Правила торговельного обслуговування населення

Працівники суб'єкта господарювання зобов'язані забезпечити реалізацію прав споживачів, визначених Законом України «Про захист прав споживачів», виконувати ці правила та вимоги інших нормативно-правових актів, що регулюють торговельну діяльність. Працівники, залучені до виготовлення, зберігання та реалізації харчових продуктів і продовольчої сировини, зобов'язані мати спеціальну підготовку.

  Забороняється продаж товарів, що не мають відповідного маркування, належного товарного вигляду, на яких строк придатності не зазначено або зазначено з порушенням вимог нормативних документів, строк придатності яких минув, а також тих, що надійшли без документів, передбачених законодавством, зокрема які засвідчують їх якість та безпеку.

  У документах на товари, що підлягають обов'язковій сертифікації, повинні зазначатися реєстраційні номери сертифіката відповідності чи свідоцтва про визнання відповідності та/або декларації про відповідність, якщо це встановлено технічним регламентом.

  Забороняється безпідставне вилучення, приховання або затримання реалізації виставлених для продажу товарів.

  Забороняється примушувати покупця придбавати товари неналежної якості або непотрібного йому асортименту.

  Не допускається продаж товарів, вільна реалізація яких заборонена.

  Обслуговування окремих категорій громадян, яким згідно із законодавством надаються відповідні пільги, як правило, здійснюється в спеціально відведених торговельних приміщеннях (відділах, секціях).

  Продаж товарів та продукції, виготовленої у закладі ресторанного господарства, здійснюється суб'єктом господарювання за цінами, що встановлюються відповідно до законодавства.

  Ціни на товари і продукцію зазначаються на ярликах (цінниках) або у покажчиках цін, у сфері ресторанного господарства — на ярликах (цінниках) на закуплені товари та у прейскурантах і меню на продукцію, виготовлену в закладі ресторанного господарства.

Суб'єкт господарювання зобов'язаний:

  надавати споживачеві у доступній формі необхідну, достовірну та своєчасну інформацію про товари;

  усіляко сприяти споживачеві у вільному виборі товарів і додаткових послуг, на його вимогу провести перевірку якості, безпеки, комплектності, міри, ваги та ціни товарів з наданням йому контрольно-вимірювальних приладів, документів, які підтверджують якість, безпеку, ціну товарів;

  перевірити справність виробу, продемонструвати, за можливості, його роботу та ознайомити споживача з правилами користування;

  забезпечити приймання, зберігання і продаж товарів та продукції, виготовленої у закладі ресторанного господарства.

  Розрахунки за продані товари та надані послуги можуть здійснюватися готівкою та/або в безготівковій формі (із застосуванням платіжних карток, платіжних чеків, жетонів тощо). Разом з товаром споживачеві в обов'язковому порядку видається розрахунковий документ установленої форми на повну суму проведеної операції, який засвідчує факт купівлі товару та/або надання послуги.

  У закладі ресторанного господарства, в якому обслуговування здійснюють офіціанти, оплата проводиться безпосередньо офіціанту відповідно до рахунка, що виписується на бланку встановленої форми. Після розрахунку офіціант видає споживачеві розрахунковий документ (касовий чек, розрахункова квитанція).

  Касир та інший працівник, з якими споживач розраховується за товар, під час проведення розрахунку повинен чітко назвати суму, що підлягає сплаті, суму, одержану від споживача, і покласти гроші окремо на видному місці, оформити розрахунковий документ на повну суму покупки, назвати споживачеві належну йому суму здачі та видати її разом з розрахунковим документом.

  Касир та інший працівник, які мають право одержувати від споживача гроші за проданий товар, зобов'язані приймати без обмежень банкноти і монети Національного банку України (у т. ч. пам'ятні, ювілейні монети, зношені банкноти та монети), які є засобами платежу, за номінальною вартістю, а також забезпечувати наявність у касі банкнот і монет для видачі здачі.

  Правильність розрахунку споживач перевіряє на місці, не відходячи від каси.

  Забороняється зберігання на місці проведення розрахунку (в касі, грошовому ящику, сейфі тощо) готівки, що не належить суб'єкту господарювання, а також особистих речей касира чи інших працівників.

  Вибрані споживачем непродовольчі товари за домовленістю з адміністрацією торговельного об'єкта можуть зберігатися в торговельному залі із зазначенням на виписаному товарному чеку часу оплати. Якщо споживач не вніс плату у визначений час, товар надходить у продаж.

  Придбані великогабаритні товари (меблі, будівельні матеріали, піаніно, холодильники, пральні машини тощо) споживач має право залишити на зберігання у суб'єкта господарювання на узгоджений строк шляхом укладення договору зберігання відповідного товару. До залишеного на зберігання товару додається копія розрахункового документа, на якій зазначається .строк зберігання, а на самому товарі розміщується табличка з написом «Продано». Суб'єкт господарювання протягом зазначеного строку несе відповідальність за зберігання і якість товару.

  Для здійснення продажу непродовольчих товарів для особистого користування (одяг, взуття, трикотажні вироби тощо) суб'єкт господарювання повинен створити умови для їх примірки, а технічно складних та інших товарів, які потребують перевірки,— умови для її проведення.

  Вимоги споживача до якості, безпеки та обміну товарів задовольняються суб'єктом господарювання відповідно до Закону України «Про захист прав споживачів».

  У разі відпуску недоброякісної або виготовленої з порушенням технології страви (виробу) споживач має право за своїм вибором вимагати від суб'єкта господарювання замінити її або сплатити вартість.

Вимоги до зберігання продовольчих товарів

Особливості зберігання окремих товарів

Порядок короткострокового зберігання в магазинах окремих товарів визначений насамперед чинними державними стандартами на відповідні товари; викладені в них вимоги щодо порядку, способів, режимів зберігання також містяться у затверджених КМУ Правилах продажу продовольчих товарів, Правилах продажу непродовольчих товарів. Правилах роздрібної торгівлі картоплею та плодоовочевою продукцією, Правилах роздрібної торгівлі тютюновою продукцією, інших спеціальних правилах та нормативно-регламентних документах

З погляду організації та умов зберігання продовольчих товарів, все їх різноманіття можна розділити на дві основні групи: 1) продовольчі товари, які зберігаються в не охолоджуваних приміщеннях); 2) продовольчі товари, для збереження якості яких необхідним є застосування низьких температур.

До першої з цих груп відносять, насамперед, хліб і хлібобулочні вироби, цукор, бакалійні товари, частину кондитерських товарів та деякі інші (наприклад згущене молоко та вершки); до товарів другої групи відносять м'ясо і м'ясопродукти, рибу, птицю, молоко і молокопродукти та інші продукти з обмеженими термінами зберігання, які надходять у магазини в охолодженому або замороженому вигляді. Зберігання цих товарів потребує створення умов, за яких забезпечувалося б гальмування біохімічних та мікробіологічних процесів у продуктах, а також запобігання випаровуванню та зволоженню. Зберігання таких товарів у холодильних місткостях за пониженої температури дозволяє зберегти їх товарний вигляд і споживні властивості, зменшити втрати продукції

Зберігання хліба і хлібобулочних виробів проводиться в магазинах в чистих, сухих і добре вентильованих та провітрюваних приміщеннях при рівномірній температурі не нижчій за 6°С, відокремлено від інших товарів. Хліб і хлібобулочні вироби зберігають у закритих спеціальних шафах, стаціонарних або пересувних стелажах або в тарі, обладнанні (контейнерах) на лотках, в яких ці вироби були доставлені в магазин. При цьому вироби в лотках повинні укладатися в один або два ряди (залежно від вимог стандартів). Мінімальна висота встановлення лотків нижнього ряду в стелажі — 30 см від підлоги.

Бакалійні товари, які завозяться в магазини в різноманітній тарі, укладають на зберігання штабелями з ящиків, мішків або коробок (при цьому висота штабеля із ящиків не повинна перевищувати 8 рядів) або ж на полицях стелажів у розпакованому вигляді чи в ящиках

Під час зберігання бакалійних товарів необхідно додержувати вимог товарного сусідства, санітарних правил, норм складування. Режим зберігання товарів повинен відповідати властивостям товарів, передбаченим стандартами і технічними умовами. Запаси круп, макаронних виробів, солі повинні зберігатися в сухих, чистих, прохолодних приміщеннях, не заражених амбарними шкідниками, відокремлено від запасів товарів (мило туалетне, риба) з різкими запахами.

Сіль повинна зберігатися відокремлено від всіх інших бакалійних товарів (через підвищену гігроскопічність).

Крупи повинні зберігатися в мішках на дерев'яних підтоварниках, розташованих на відстані не менше ніж 20 см від стін приміщення для зберігання. При цьому допускається формування штабеля висотою не більше за 8—10 мішків. Під час зберігання мішки у, штабелях необхідно періодично перекладати.

Макаронні вироби в магазинах зберігаються в дерев'яних ящиках, крафт-мішках, картонних ящиках на підтоварниках на відстані не менше ніж 20 см від підлоги (укладання ящиків або мішків з товарами безпосередньо на підлогу категорично заборонене) та не менше ніж 70 см від стін або інших штабелів з товарами. Температура повітря в приміщенні не повинна перевищувати 30°С, відносна вологість — не більше за 70 %.

Харчові концентрати і напівфабрикати борошняних виробів у магазинах повинні зберігатися в ящиках, укладених в штабелі шириною і висотою не більше від 8 ящиків (температурно-вологісний режим — за стандартом).

Прянощі повинні зберігатися в магазинах в чистих, сухих приміщеннях за температури 5—15°С і відносної вологості повітря 65—70 % та з додержанням вимог товарного сусідства, оскільки ці продукти не тільки легко сприймають сторонні запахи, але й передають власні.

Каву необхідно зберігати також у чистих, сухих, добре провітрюваних приміщеннях відокремлено від інших товарів.

Каву необхідно зберігати також у чистих, сухих, добре провітрюваних приміщеннях відокремлено від інших товарів.

Зберігання чаю потрібно проводити в закритих стінних шафах у чистих, сухих провітрюваних приміщеннях за відносної вологості повітря не вище за 70%. У зв'язку з високою гігроскопічністю чаю заборонено проводити провітрювання такого приміщення у сиру погоду. Також заборонено зберігати чай поряд з прянощами, милом, кофе, оселедцями та іншими товарами, які спроможні передавати запахи.

Цукор повинен зберігатися в магазинах в чистих приміщеннях з відносною вологістю не вище за 70 % біля поверхні нижнього у штабелі ряду мішків (для цукру-рафінаду — не вище від 80 %). Для запобігання зволоженню цукру мішки у штабелях необхідно переглядати не рідше від 2 разів на місяць, і в разі виявлення вологих плям цукор потрібно пересипати в інші мішки.

Соняшникову олію зберігають у ящиках у закритих приміщеннях за температури не вище ніж 18°С

Для зберігання гастрономічних товарів використовують холодильні камери та холодильні шафи. У холодильних камерах заморожене м'ясо укладають у штабелі на підтоварниках або на дерев'яні чи оцинковані стелажі; заморожені субпродукти та птицю зберігають у фабричній упаковці,на полицях стелажів. Охолоджене м'ясо, усі види ковбасних виробів, сардельки і сосиски зберігають у підвішеному стані на металевих гаках. Охолоджені напівфабрикати, кулінарні вироби та субпродукти укладають на полиці стелажів у лотках та на металевих листах (протвенях).

Температура всередині охолоджуваних приміщень або холодильних камер для якісного зберігання цих виробів не повинна перевищувати 6°С; відносна вологість повітря в холодильних камерах під час зберігання в них охолодженого м'яса повинна перебувати в межах 85—90 %, замороженого м'яса — 95—98 %, охолодженого м'яса птиці — 80—85 %, мороженого м'яса птиці — 85—90 %

Зберігати сирі м'ясопродукти разом з ковбасними і кулінарними виробами заборонено.

Жива риба в магазинах повинна зберігатися в акваріумі за температури Ю°С у чистій воді; при цьому в теплу пору року граничний термін її зберігання — 24 год, у холодну — не більше ніж 48 год.

Охолоджена риба, пересипана подрібненим льодом, повинна зберігатися в магазині на підтоварниках у тарі, в якій вона була отримана від постачальника. Термін її зберігання за температури -2 °С становить 48 год.

Напрямки типізації та спеціалізації магазинів на сучасному етапі

Один з напрямків вдосконалення торговельної мережі - її спеціалізація,вона сприяє полегшенню праці торгових працівників, зростанню їїпродуктивності, ефективному використанню ресурсів бази торгівлі.

Спеціалізація торговельної мережі - це обмеження окремих підприємствторгівлі за окремими видами товарів.

Переваги:
1. У спеціалізованих магазинах є сприятливі умови длявивчення споживчого попиту.
2. Підвищується кваліфікація працівників.
3. Можливість пропозиції покупцям широкого асортименту в межаходнієї або кількох споріднених товарних груп.

Недоліки:
1. Вузька спеціалізація негативно позначається на торговельному обслуговуваннінаселення.
2. Розосередження товарів ускладнює здійснення єдиної комплексноїпокупки.

З урахуванням товарної спеціалізації торгові підприємства поділяються на групи:
1. Вузькоспеціалізовані
2. Спеціалізовані
3. Комбіновані
4. Універсальні
5. Змішані
6. Комплексні

1. Вузькоспеціалізовані - асортимент яких включає товари будь -або товарної групи (жіноче взуття, магазин головних уборів).

2. Спеціалізовані - в основу побудови яких покладено товариоднієї товарної групи (молокопродукти, м'ясопродукти).

3. Комбіновані - здійснюють торгівлю товарами декількох групспоріднених за свого споживчого призначення (м'ясо, риба, овочі).

4. Універсальні - асортимент яких побудований на базі широкоїноменклатури товарних груп (продовольчі та непродовольчі).

5. Змішані - провідні торгівлю як продовольчими, так інепродовольчими товарами (магазини товар?? в повсякденного попиту).

6. Комплексні - зручно для покупців і спеціалізація на основіспоживчих комплексів, тому що дозволяє здійснити комплексну покупку водному магазині (торгові центри).

Спеціалізація магазинів по товарній ознаці знайшла широке застосуваннятам, де досить високий рівень концентрації підприємств торгівлі.
Типізація.
На розвиток торговельної мережі, її побудову і розміщення впливаєтипізація підприємств торгівлі.
Під типізацією розуміють систему заходів спрямованих на відбіртехнічно досконалих і економічно ефективних видів магазинів.

Переваги:

Типізація дозволяє усунути різноманіття типів магазинів ісприяє більш раціональному управління торговою мережею.

Напрямки типізації:
1. Формування асортименту
2. Вибір торгово-технологічного обладнання
3. Впровадження раціональної організації праці

З'являється нова торгова мережа: супермаркети, гіпермаркети, магазини -дискаунті.

1. Супермаркети - продовольчі магазини самообслуговування зсупутніми непродовольчими товарами, розраховані на щоденніпокупки. Тут представлений широкий асортимент товарів, великий об'ємтоварообігу, магазин оснащений сучасною торгової меблями та торговельно -технологічним обладнанням.

2. У закордонній торгівлі набули поширення гіпермаркети - цеуніверсальні магазини з широким асортиментом продовольчих інепродовольчих товарів масового попиту, які розташовані впередмістях з великими автостоянками і розраховані на закупівлю товарів натривалий період.

3. Магазини-дискаунті - це магазини торгують за низькими цінами зіншими підприємствами. Їх особливості:

. Великі торгові площі

. Великі обсяги продажів

. Політика низьких цін і невеликих націнок

Типи торгових підприємств не є незмінними, вони вдосконалюютьсяпід впливом процесів пов'язаних з переходом до ринкової економіки.

Сэм Уолтон

Сэм Уолтон

(29 марта 1918 — 5 апреля 1992) 

Американский бизнесмен, основатель сетей магазинов Wal-Mart и Sam's Club. В период с 1985 по 1988 гг. Журнал Forbes признавал Сэма Уолтона самым богатым человеком Америки.

Вимоги до організації продажу меблів, побутової техніки і іграшок

Торгово-технологічний процес кожного магазину повинен організовуватися на основі певних принципів, основними з яких є: комплексний підхід до розробки варіантів продажу товарів; забезпечення найкращих умов вибору товарів і їх придбання, економія часу покупців, високий рівень торговельного обслуговування; відповідність технології роботи магазину сучасному науково-технічному рівню; економічна ефективність торгово-технологічного процесу; збереження фізико-хімічних властивостей товарів.

Під час розробки проекту торгово-технологічного процесу магазину необхідно враховувати можливість його організації на основі різних варіантів побудови технологічного процесу магазину. Розрізняють три основні схеми технологічного процесу в магазинах. Перша схема передбачає розвантаження транспортних засобів, приймання товарів за кількістю і якістю, їх зберігання, підготовку товарів до продажу, переміщення товарів з неторгових приміщень магазину в торговий зал і їх викладання на торгово-технологічному обладнанні, продаж і обслуговування покупців, розрахункові операції та надання додаткових послуг. Дана схема є найбільш повною і потребує наявності в магазині комплексу спеціальних приміщень, призначених для виконання тих чи інших функцій, зокрема, приміщень для приймання товарів, їх продажу, зберігання, підготовки до реалізації. Ця схема є характерною для більшості магазинів.

Друга схема включає операції з розвантаження транспортних засобів, приймання товарів за кількістю і якістю, зберігання і продажу. У цьому разі в торгово-технологічному процесі магазину немає операції підготовки товарів до продажу, що дозволяє зменшити кількість функціональних приміщень магазину за рахунок приміщень для підготовки (розпакування, фасування, очищення, комплектування та ін.) товарів до продажу.

Третя схема передбачає розвантаження товарів з транспортних засобів, приймання товарів за кількістю та якістю і їх продаж. Ця схема застосовується під час реалізації тих товарів, які надходять у магазин в тарі-обладнанні, а також на піддонах. Дана схема потребує наявності в будівлі магазину лише функціональних приміщень, призначених для приймання товарів і для їх продажу. Різновидом цієї схеми є варіант, який застосовується при реалізації меблів, великогабаритних електротоварів, спорттоварів, радіотелеапаратури, господарських і будівельних товарів. При цьому виконуються такі операції:

- розвантаження товарів з транспорту;

- приймання їх за кількістю та якістю;

- розміщення зразків товарів у торговому залі;

- продаж товарів за цими зразками.

Особливості продажу взуття, тканин, будівельних товарів

Роздрібна торгівля непродовольчими товарами в значній мірі регулюється правилами продажу непродовольчих товарів, затверджених наказом МЗЕЗ і торгівлі України №294 від 27.05.96 р.


При продажі взуття його маркування передбачає наявність підприємства-виготівельника, його адреса, товарного (фірмового) знаку, артикулу, номеру моделі, розміру, повноти, ґатунку, дати виготовлення, номеру контролера ВТК, визначення нормативного документу.


В індивідуальну упаковку кожної пари повинна бути вкладена інформація (рекомендації) по її експлуатуванню та догляду за нею.


Продаж взуття в торгових підприємствах, де відсутні умови для їх примірювання, забороняється.


Господарюючий суб’єкти зобов’язаний забезпечити покупця зручними умовами для ознайомлення, вибору та примірювання взуття. Для цього торговельні зали повинні бути обладнані банкетками або ослінчиками, підставками, дзеркалами, килимками, рожками. Інформація про розміри взуття повинна бути представлена у штихмасовій та метричній системах нумерації.


У торговому залі на видному місці обов’язково повинна вивішуватися інформація про гарантійні терміни носіння взуття, яке мається у продажу, їх обчислювання з урахуванням сезонності.


Вибрані покупцями непродовольчі товари можуть зберігатися в торговельному підприємстві протягом двох годин з відміткою часу наступної оплати на виписаному продавцем чекові. Після закінчення встановленого часу не викуплений товар надходить у продаж.


Товарний чек виписується на відібрані покупцем технічно-складні товари, а також на деякі непродовольчі товари (тканини, одяг, трикотаж, взуття, килими, меблі, будівельні матеріали та деякі інші товари), в ньому вказується номер або найменування торгового підприємства, назва та ґатунок товару, його ціна, дата продажу, прізвище продавця. Товарний чек виписується у двох примірниках, один з яких видається покупцю.

Порядок підготовки до продажу тканин, меблів та взуття

Важливе значення для раціоналізації процесу продажу товарів і впровадження прогресивних методів обслуговування покупців має попередня підготовка товарів до продажу.

Необхідність проведення операцій попередньої підготовки товарів до продажу в магазинах обумовлюється тим, що значна частина товарів, вироблених промисловими та переробними підприємствами України, надходить у торгівлю в непідготовленому до реалізації стані (у великогабаритній тарі, навалом, розібраними і не укомплектованими). Тому працівники магазинів вимушені виконувати перед подаванням товарів у торговий зал різноманітні операції, які фактично є продовженням процесу виробництва у сфері обігу.

Попередня підготовка товарів до продажу — це комплекс операцій, які виконуються з товаром у магазині перед подання його у торговий зал (до місць продажу) і спрямовані на доведення його до повної готовності для продажу покупцям. Характер і обсяги операцій цього комплексу визначаються складністю асортименту товарів, властивостями окремих товарів, особливостями їх пакування (тара, упаковка), рівнем готовності товарів до продажу, розміром покупок, застосуванням тих чи інших методів продажу товарів і т.п.


Усі операції попередньої підготовки товарів до продажу поділяють на загальні, яких потребує будь-який товар, і специфічні, які обумовлені конкретними особливостями окремого товару.


До специфічних операцій підготовки товарів до продажу відносять операції, необхідність виконання яких перед поданням у торговий зал обумовлюється специфікою конкретних товарів. Прикладом таких операцій можуть бути з фасування т. зв. вагових продовольчих та окремих дрібноштучних непродовольчих товарів, накатування тканин, намотування стрічки або тасьми, попереднє нарізання товарів, розрубування м'яса, усунення дрібних дефектів у взутті, попереднє групування дрібноштучних виробів на картах, шитках, дрібна штопка трикотажних виробів, настроювання музичних інструментів, перевірка якості дії чи звучання механічних і розмовних виробів, перевірка комплектності і випробування в дії радіотоварів, настроювання телевізорів, очищення меблів від пороху тощо.